이타우, 7000만 고객 위해 대화형 AI 'ia.i'와 거버넌스 플랫폼 'IARA' 도입

이타우(Itaú)는 약 7000만 명의 고객을 위해 대화형 AI 인터페이스 ia.i를 도입하며 AI First 전략을 추진하고 있다. 이 이니셔티브는 직접적이고 간단한 상호작용으로 일상적인 문제를 해결해 기술의 존재감을 최소화하는 데 중점을 둔다. 현재 약 30만 명의 사용자가 참여하는 1단계 운영 중이며, 계좌, 신용, 카드, 보험 조회를 위해 텍스트와 음성 명령을 통합했다. 2026년 말까지 전체 고객 기반으로 확대하는 것이 목표다.

IARA를 통한 거버넌스와 확장

규제가 엄격한 금융 부문에서 대규모 AI를 관리하기 위해 이타우는 OpenAI 모델 등 다양한 모델에 대한 접근을 통제하는 거버넌스 및 오케스트레이션 플랫폼 IARA를 구축했다. IARA는 토큰당 비용 통제, 응답 정확성, 책임 있는 AI 정책을 다룬다. 이 인프라는 9000만 개 이상의 문서 저장소를 기반으로 월 200만 개 이상의 작업을 수행하는 법무팀의 문서 분석 시스템 등 내부 솔루션을 지원하며, 20%에서 80%의 효율성 향상을 가져왔다.

고객 DNA와 모델 선택

ia.i의 핵심은 사용자의 필요와 습관을 이해하는 데 도움을 주는 금융 컨텍스트 계층인 Customer DNA다. GPT-5.x 모델은 이 표현을 유지하고 풍부하게 하는 데 사용되는 구성 요소 중 하나다. 이타우는 단일 모델 대신 다양한 모델을 선택하여 단순 작업의 비용과 지연 시간을 균형 있게 맞추면서도 복잡한 금융 조언에 필요한 추론 능력을 확보했다. 이를 통해 필요 시 전문적인 인간 지원으로 고객을 연결하는 통합된 경험을 제공한다.

내부 효율성 및 미래 목표

AI First 전략은 직원들에게 요약, 회의 준비, 계획 개발 도구를 제공하는 등 내부로도 확장된다. 이타우는 이러한 내부 도구를 통해 고객 관계에 할애하는 시간이 3배 증가하고, 서비스가 최대 2배 빨라지며, 대화가 최대 3배 더 효과적일 것으로 전망한다. ia.i의 향후 기능으로는 제품 시뮬레이션, 가입 절차, 수입 및 지출에 대한 반복적인 금융 분석이 포함될 예정이다.