웨비나 요약: Urban Company가 파트너 지원을 대규모로 자동화한 방법

인도의 대규모 긱 이코노미 플랫폼인 Urban Company는 기존 텍스트 기반 지원 방식이 현장 작업자들의 환경(소음, 언어 혼용 등)과 맞지 않는다는 문제에 직면했습니다. 작업자들은 주로 모바일을 통해 음성으로 소통하기를 원하며, 이는 높은 상담 이탈률과 운영 비용 상승으로 이어졌습니다.

Urban Company는 이를 해결하기 위해 ElevenLabs의 Voice AI를 도입했습니다. 이를 통해 다음과 같은 세 가지 핵심 영역에서 혁신을 이뤘습니다.

• 파트너 지원(Partner Support): 작업 중 발생하는 분쟁, 결제, 업무 완료 관련 문제를 실시간 음성으로 해결
• 추천 아웃바운드(Referral Outreach): 기존 파트너를 대상으로 한 관계 중심의 추천 캠페인 자동화
• Instahelp: UI 없이 음성만으로 업무, 구독, 문의를 관리할 수 있는 앱리스(App-less) 인터랙션 레이어 제공

현재 Urban Company는 30개 이상의 라이브 유스케이스를 운영 중이며, 향후 150개 이상의 서브 에이전트 배포를 목표로 하고 있습니다. Voice AI 도입을 통해 일관된 해결책을 제공하고, 계절적 수요 급증에도 유연하게 대응할 수 있는 확장성을 확보했습니다.