Telus, AI를 사용하여 콜센터 상담원의 억양을 변경

Telus가 자사의 Telus Digital 부문을 통해 콜센터 상담원의 억양을 실시간으로 수정하는 AI 기술을 도입했습니다.

Tomato.ai의 speech-to-speech 도구를 활용한 이 시스템은 주로 해외 상담원들의 목소리에 적용되며, Telus 측은 이를 통해 '억양으로 인한 마찰(accent-related friction)'을 줄이려는 목적이라고 밝혔습니다.

이번 도입은 즉각적인 사회적 논란을 일으켰습니다.

• 노동 단체: 고객을 기만하는 행위라며 AI 사용 여부를 의무적으로 공개할 것을 요구하고 있습니다.
• 경쟁사: Rogers와 Bell은 유사한 기술을 도입할 계획이 없다고 선을 그었습니다.

기술적으로는 저지연(low latency) 음성 변환을 위해 자동 음성 인식(ASR), 화자 및 억양 변환 모델, **신경망 보코더(neural vocoder)**를 결합한 파이프라인을 사용합니다. 실시간 고객 응대 환경에서는 지연 시간, 음성의 자연스러움, 배경 소음 속에서의 견고함이 주요 기술적 과제로 꼽힙니다.