Nubank, OpenAI 기술로 고객 경험 강화

Nubank는 OpenAI의 솔루션을 활용해 고객 경험을 개선하고 내부 운영 효율성을 높이고 있다. 현재 브라질, 멕시코, 콜롬비아에서 1억 1,400만 명 이상의 고객을 보유한 Nubank는 AI를 통해 금융 서비스의 질을 높이는 데 집중하고 있다.

내부적으로는 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기술과 GPT-4o, GPT-4o mini를 결합한 기업용 지식 검색 솔루션을 구축했다. 이를 통해 5,000명 이상의 직원이 FAQ, 브랜드 가이드라인, 내부 정책 등에 즉각적으로 접근하며 업무 생산성을 높이고 있다.

고객 지원 분야에서는 Call Center Copilot과 AI Assistant를 통해 서비스 품질을 높였다.

• Call Center Copilot: 상담원에게 실시간 답변 추천, 대화 요약, 단계별 가이드를 제공하여 상담원의 인지적 부담을 줄인다.
• AI Assistant: 월 200만 건 이상의 채팅을 처리하며, 1단계(Tier 1) 문의의 55%를 상담원 연결 없이 스스로 해결한다. 이로 인해 채팅 응답 시간은 70% 단축되었으며, 문의 해결 속도는 2.3배 빨라졌다.

또한, GPT-4o vision을 활용해 부정 결제 탐지(Fraud QA) 프로세스를 고도화하고 있다. 텍스트와 이미지를 동시에 분석하는 능력을 통해 거래 기록, 고객 통신 내용, 제출된 서류 등을 정밀하게 검토하여 이상 징후를 식별한다.