기업의 '상품 미수령' 분쟁 승률을 높이는 증거 분석

Stripe가 16주 동안 100만 건의 분쟁 데이터를 분석한 결과, '상품 미수령(Product not received)' 분쟁에서 승률을 높이는 핵심 요소들을 확인했다.

실물 제품 판매 기업의 경우, 배송 확인(Delivery confirmation) 증거를 제출하면 그렇지 않은 경우보다 승률이 27%p 높았다. 여기에 GPS 배송 지도를 추가하면 승률이 15%p 더 상승하며, 수령인 서명까지 포함할 경우 총 44%p의 승률 상승 효과를 볼 수 있다.

증거 제출의 타이밍 또한 매우 중요하다. 배송이 완료된 후 증거를 제출하면 미완료 상태에서 제출할 때보다 승률이 27%p 높았다. 반면, 배송 중인 상태에서 제출하면 승률 상승 폭은 2%p에 불과했다. 따라서 분쟁 대응 기한이 허용한다면, 배송 완료가 확인된 후 증거를 제출하는 것이 전략적으로 유리하다.

디지털 상품의 경우, 고객의 디지털 활동 및 사용 로그를 증거로 제출했을 때 승률이 10%p 상승하는 것으로 나타났다.