Virgin Atlantic, ChatGPT Work로 고객 여정 고도화

Virgin Atlantic은 ChatGPT Work를 활용해 항공권 검색·구매부터 체크인, 탑승, 기내 경험, 피드백까지 이어지는 고객 여정을 분석하고 있다. 경쟁사 조사, 제품 기획, 데이터 분석에 흩어진 정보를 연결해 인사이트를 실행 가능한 결정으로 전환하는 방식이다.

새로운 5개년 디지털 전략을 수립하는 과정에서 디지털 제품팀은 여러 경쟁사의 고객 여정을 조사하고 비교하는 작업에 ChatGPT Work를 적용했다. 팀이 구조화된 프레임워크를 만들고 경쟁사 경험과 여정 데이터를 정리하도록 요청하면서, 수주가 걸리던 조사를 몇 시간 내 검토 가능한 결과로 앞당겼다.

분석 결과는 디지털 경험에서 강점을 보이는 영역과 유지해야 할 역량, 추가 투자가 필요한 기회를 구분하는 데 활용됐다. 또한 전략 문서, 고객 인사이트, 디지털 경험 데이터를 종합해 제품 수명주기 전반에서 정보를 더 쉽게 탐색하고 적용하도록 지원했다.

고객 경험 및 분석팀은 여러 대시보드와 인증된 업무공간, 라이선스, 보고서 도구를 오가야 했던 문제도 안고 있었다. Virgin Atlantic은 ChatGPT Sites와 ChatGPT Work를 사용해 서로 다른 데이터를 하나의 보안 인증 인터페이스에 통합하고, 직원들이 각 업무에 필요한 정보를 직접 탐색하도록 했다.

제품팀은 ChatGPT로 로드맵, 우선순위, 관리 필드, 분기별 계획을 조직의 요구에 맞게 운영하는 맞춤형 제품 기획 도구도 구축했다. 경영진은 단순화된 고수준 화면을 확인할 수 있어, 팀별 세부 작업과 전체 전략을 함께 관리할 수 있다.

디지털 제품 책임자인 Nathan Bolt는 ChatGPT를 일정, Slack, 이메일에서 중요한 항목을 찾아 행동으로 옮기고 프레젠테이션을 준비하는 ‘chief of staff’처럼 활용하고 있다고 설명했다.