AI 콜센터 기술

AI 콜센터는 기존 IVR의 제한적인 메뉴 방식에서 벗어나, conversational AI로 고객과 실시간 자연어 대화를 수행하는 시스템이다. AI 에이전트는 24시간 고객을 응대하고 반복적인 행정 업무를 처리하며, 복잡한 문의는 적절한 시점에 상담원에게 넘긴다.

고객의 발화는 STT 모델을 통해 텍스트로 변환되고, LLM이 요청의 의도를 해석해 답변이나 후속 작업을 결정한다. 이후 TTS 모델이 응답을 자연스러운 음성으로 변환하며, 오케스트레이션 계층이 세 기술과 외부 도구를 실시간으로 조율한다.

시스템은 고객이 말을 끝냈는지 예측해 응답 지연을 줄이고, 고객이 AI의 응답 중 말을 시작하면 음성을 중단하고 새로운 발화에 맞춰 답변을 조정한다. 이른바 바지인(barge-in) 기능으로, 전통적인 전화 메뉴보다 자연스럽고 유연한 대화가 가능하다.

AI 에이전트는 통화 목적을 파악한 뒤 다음과 같은 작업을 수행할 수 있다.

• 관련 정보 검색 및 질문 답변
• 주문 상태 확인
• 예약 일정 조정
• 고객 기록 업데이트
• 복잡한 문의의 상담원 연결

이러한 기능은 통화당 비용을 낮추고 해결률을 높이는 동시에, 상담원의 업무를 지원하고 반복적인 고객 응대를 자동화하는 데 활용된다.