자체 문서를 위한 AI 에이전트 구축하기

ElevenLabs는 문서 관련 문의로 인한 지원 부담을 줄이기 위해 대화형 AI 음성 에이전트를 도입했다. 이 에이전트는 현재 하루 평균 200건의 통화 중 80% 이상의 문의를 성공적으로 처리하며 그 효용성을 입증하고 있다.

에이전트의 주요 목표는 다음과 같다.

• 제품 및 지원 문서의 맥락을 바탕으로 문제 해결
• 관련 문서 섹션으로 사용자 안내
• 복잡한 문의를 이메일이나 Discord 지원 채널로 전달
• 낮은 지연 시간과 자연스러운 대화 흐름 유지

성능 검증을 위해 AI 평가 도구와 인간 검증이라는 두 가지 레이어를 운영한다. AI 평가 도구는 대화 완료 후 성공 여부를 자체 판단하며, 150건의 대화를 대상으로 한 인간 검증 결과 AI의 판단과 인간의 판단이 81%의 일치율을 보였다.

에이전트는 API 엔드포인트 확인이나 설정 방법 등 명확하고 구체적인 질문에 매우 능숙하다. 다만 계정 문제, 가격 정책, 혹은 모호한 질문에는 답변 능력이 떨어진다는 한계가 있어, 이를 보완하기 위해 적절한 채널로의 리다이렉트 전략을 활용하고 있다.