미들랜드 시(City of Midland)

미국 텍사스주 미들랜드 시는 하루 3,000건 이상의 인바운드 콜을 처리하는 과정에서 발생하는 통화 누락과 긴 대기 시간, 언어 장벽 문제를 해결하기 위해 ElevenLabs Agents를 도입했다.

새롭게 도입된 AI 시민 컨시어지 'Jacky'는 통화 폭주 시 즉시 투입되어 자연스러운 대화와 공감 능력을 갖춘 음성 지원을 제공한다. 또한, 웹사이트 위젯을 통해 채팅과 음성으로 빈번한 질문을 해결함으로써 시민들이 직접 전화해야 하는 번거로움을 줄였다.

기술적으로는 visual workflow와 Subagent 아키텍처를 활용한다. 각 작업에 최적화된 LLM을 할당함으로써 latency를 줄이고 연산 비용을 절감하며, 정확한 정보 접근을 보장한다.

주요 성과 및 특징은 다음과 같다:

• 통화 누락 감소: 월간 약 7,000건의 통화 누락 방지 예상
• 다국어 지원: 영어, 스페인어, 중국어, 아랍어 등 다양한 언어 대응을 통한 포용성 확대
• 보안 및 개인정보 보호: 공공 부문 요구 사항을 충족하는 보안 표준 준수
• 효율적 운영: 최적의 모델 할당을 통한 비용 및 응답 속도 최적화

미들랜드 시는 향후 Jacky의 활용 범위를 확대하여 Lean Six Sigma 프로그램의 24/7 교육 보조 도구로 활용하고, 고객 서비스 직원의 소프트 스킬 향상을 위한 트레이닝 도구로도 테스트할 계획이다.