웨비나 요약: Nana가 AI 에이전트로 고객 경험을 바꾼 방법

사우디아라비아의 대형 슈퍼앱 Nana는 고객지원 확장을 인력 충원으로만 해결하는 방식에서 벗어나 AI 에이전트를 전면에 배치했다. 기존에는 54명의 지원 인력이 교대 근무로 수요를 버텼지만, 지금은 앱 안에서 에이전트가 고객 대화를 직접 처리하며 문의 응답, 주문 추적, 이슈 해결, 필요 시 에스컬레이션까지 맡는다.

성과는 즉각적이었다. 고객지원 비용은 85% 감소했고, 응답 시간은 초 단위로 줄었다. 기존 지원 인력은 일선 응대에서 빠져나와 AI 워크플로를 개선하거나, 고객 불만과 운영 문제에 대한 이해를 바탕으로 다른 부서의 업무 고도화에 투입됐다.

도입 과정에서 Nana는 여러 CRM과 AI 벤더를 시험했지만 기대만큼의 자동화를 얻지 못했다. 일부는 사실상 ElevenLabs 기술을 재포장해 더 비싼 가격에 판매하고 있었고, 결국 Nana는 ElevenLabs에 직접 붙는 선택을 했다. 그 결과 채팅 에이전트가 실제 프로덕션에 올라갔고, 아웃바운드 통화용 voice agent도 운영 중이며 확대되고 있다.

내부 업무에서도 변화가 컸다. 전통적인 방식으로는 수 주가 걸렸을 프로젝트를 하루 만에 만들고 백엔드 시스템과 연결했다. 새로운 운영 과제가 생기면 이제는 인력을 얼마나 더 뽑을지가 아니라, 얼마나 빨리 에이전트를 만들어 해결할 수 있는지가 기본 질문이 됐다.

Nana가 남긴 실전 팁은 다음과 같다.

• 멀티모달로 설계해 고객이 전화뿐 아니라 텍스트로도 상호작용할 수 있게 만들 것
• 기술 자체보다 프롬프트 품질에 투자해, 에이전트가 브랜드 톤과 공감 표현을 따라가게 할 것
• 아랍어 배포에서는 tashkeel을 넣어 발음 정확도와 자연스러움을 높일 것
• 남은 인력은 줄이는 대신, AI 워크플로 설계와 품질 검수 같은 상위 업무로 이동시킬 것
• 첫 에이전트부터 확장성을 전제로 설계해, 이후 아웃바운드 콜·내부 워크플로·광고·부서 간 활용으로 이어가게 할 것
• 벤더를 우회하지 말고 직접 소스에 붙어 최신 모델, 더 낮은 비용, 직접 엔지니어링 지원을 확보할 것