Cadence, ElevenAgents 도입으로 위험 환자 접촉 시간 97% 단축

만성 질환 관리 기업 Cadence가 ElevenAgents 기반 음성 AI 에이전트를 도입해 이상 징후 발생부터 환자 연락까지 걸리는 시간을 대폭 단축했다. 기존에는 월 4만 건 이상의 알림을 수동 IVR과 클리니시안으로 처리하며 중위 1시간 48분이 소요됐으나, AI 도입 후 3.5분으로 줄어 **97%**의 시간 절감 효과를 거뒀다.

도입 배경 및 선택 기준

환자 수가 연 2배로 증가하면서 인력 채용만으로는 대응이 불가능해지자 Cadence는 자동화된 음성 대응 시스템을 도입했다. ElevenAgents를 선택한 핵심 이유는 HIPAA 준수를 위한 Zero Retention Mode 적용, 불안하거나 고령인 환자와의 대화 지속률을 높이는 낮은 지연(latency)과 자연스러운 음성, 그리고 기존 인프라(Twilio 등)와의 네이티브 통합을 통한 1개월 내 배포 속도였다.

운영 지표 및 임상 효과

약 2,000건의 human-in-the-loop 파일럿을 거쳐 확장된 이 시스템은 첫 7개월간 25만 건의 통화를 처리했다. 주요 성과는 다음과 같다.

• 자동 해결률: 60%의 알림이 클리니시안 개입 없이 프로토콜에 따라 자동 해결됨.
• 응답률: 인간 간호사(RN) 기준 41% 대비 47% 증가.
• 임상 인력 효율화: 스크리닝 업무 제거로 간호사가 고위험도 업무에 집중할 수 있게 됨.

ElevenLabs의 전사(transcription) 정확도는 대체 모델 대비 동등하거나 우수하며, 특히 약물 이름 인식 정확도가 높게 평가됐다. Cadence는 향후 예약, 디바이스 트러블슈팅, 진료 준비 등으로 에이전트 적용 범위를 넓혀 임상 인력의 도달 범위를 확장할 계획이다.