AI BriefingTELUS Digital, ElevenAgents 음성 AI로 초기 인터넷 해지율 절반 이하로 감축
·2026.10.30 21:00
핵심 내용
TELUS Digital이 ElevenAgents 음성 AI로 30일 내 해지율을 절반 이하로 낮췄다.
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- TELUS Digital이 ElevenAgents 기반 아웃바운드 음성 에이전트를 도입해 신규 가정용 인터넷 고객에게 가입 후 90일 이내 전화를 걸었으며, 이를 통해 30일 이내 해지율을 전체 가입자 그룹 대비 절반 이하로 낮춤
- 에이전트는 첫 청구서 혼란, 셀프 서비스 저조, 셀프 설치 이탈, 번들 할인 누락 등 4가지 핵심 마찰 요소를 해결하며, 연결된 고객 1,000명당 55,000캐나다달러의 평생 매출을 유지함
- 약 6주 만에 구축된 해당 에이전트는 SMS 패스코드를 통한 고객 인증, 검증된 API를 통한 실시간 청구 데이터 조회, 복잡한 이슈의 인간 상담원 연결을 수행하며 8.5/10의 평균 만족도를 기록함
- TELUS Digital은 음성 표현력, 프레임워크 유연성, 보안성을 평가하여 ElevenAgents를 선택했으며, 온보딩 시간을 20% 단축시킨 Fuel iX Agent Trainer의 이전 성공 사례를 활용함
- 에이전트는 AI 신원을 공개하고 진행을 위해 고객 동의를 요구하며, 동의가 철회되거나 인간 개입이 요청되면 통화를 종료하는 거버넌스 규칙을 적용함
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