월 7만 5천 건 CS를 자동화한 마이리얼트립 자회사 AICX

AICX는 마이리얼트립이 운영 데이터로 검증한 AI 운영센터로, 2022년 MRTCX로 시작해 2024년 외부 기업 대상 고객 경험·서비스 운영 회사로 확장했다. 자체 개발한 AICX Agent와 운영 인력을 결합한 하이브리드 모델이 핵심이다.

마이리얼트립은 연간 거래액 2조 원, 연간 예약 600만 건 규모의 플랫폼으로, 전화와 채팅을 합쳐 한 달에 7만 5천 건의 CS를 받는다. 환불, 일정 변경, 현지 이슈처럼 맥락이 복잡한 문의가 많아 단순 FAQ 봇만으로는 대응하기 어려웠다.

자동화는 기존 상담 환경을 유지한 채 AI Agent를 얹는 방식으로 시작했다. 한 달치 문의 로그를 분류해 예약 확인, 바우처 재발송, 상품 정보 재안내, 일정 변경 절차 같은 정형 문의부터 맡기고, 현지 이슈가 얽힌 환불·분쟁·안전 이슈는 사람에게 남겼다.

• 채팅 AI 챗봇 AI 여행 메이트 마리는 첫 응대의 **80%**를 처리하고, 그중 절반을 자체 종료한다.
• 전화 Agent는 비긴급 문의의 첫 응대를 100% 맡고, **57%**를 자체 해결한다.
• 상담 맥락과 예약 정보를 상담사 화면으로 넘겨 같은 질문을 반복하지 않게 했다.
• 단순 상담원 수는 2025년 7월 57명에서 6개월 만에 절반 가까이 줄었고, 고객 만족도는 AI 챗봇 4.61, 상담원 4.63으로 비슷했다.

운영 자동화도 두 갈래로 정리됐다. 이메일·메신저·내부 툴·파트너 채널을 단일 큐로 묶어 24시간 무중단 처리가 가능해졌고, 스프레드시트로 돌던 검수·등록·번역 업무는 AI와 룰 기반 자동화로 옮겨졌다.

신규 도시 카테고리 상품 개발은 도시 검색부터 상세 생성까지 7단계 파이프라인으로 분해됐고, 정형 메타데이터 처리는 자동화가 맡는 대신 정책 해석과 품질 판단은 사람이 담당했다. 핵심은 도구보다 사람과 자동화의 경계선을 운영 데이터로 정확히 그리는 것이었다.

AICX는 이 방식을 외부 기업의 AX(AI Transformation) 전환과 교육에도 적용하고 있다.