CoopVoce, ElevenLabs 도입으로 AI 어시스턴트 고객 참여도 10% 향상

이탈리아의 대형 가상 이동 통신 사업자(MVNO)인 CoopVoce는 기존 AI 어시스턴트의 한계였던 기계적인 음성 문제를 해결하기 위해 ElevenLabs Text to Speech를 도입했다. 고객이 느끼는 이질감을 줄이기 위해 자연스러움과 표현력이 뛰어난 음성 기술을 선택한 것이다.

ElevenLabs의 ElevenAPI를 통합한 결과, 서비스 도입 직후 다음과 같은 성과를 거두었다.

• 고객 참여 의사 10% 증가: AI 어시스턴트와의 대화에 대한 고객의 거부감이 감소함.
• 평균 대화 시간 15초 증가: 자연스러운 음성 덕분에 고객의 몰입도가 높아짐.
• 상담 완결률(Containment Rate) 3~4% 개선: 복잡한 문의를 상담원에게 넘기기 전 AI 단계에서 해결되는 비율이 증가함.

현재 CoopVoce의 AI 어시스턴트는 매달 24%의 성장률을 보이며 일일 사용량이 급증하고 있다. 회사는 향후 AI가 일상적인 요청을 처리하고, 인간 상담원은 판단과 공감이 필요한 복잡한 사례에 집중하는 협업 모델을 더욱 강화할 계획이다.