AI 콜링(AI Calling)이란 무엇인가?

AI 콜링은 인공지능을 활용해 전화를 걸거나 받으며 고객과 자연스러운 대화를 나누는 기술입니다. 기존의 IVR(대화형 음성 응답) 시스템이 정해진 메뉴를 선택하는 방식이었다면, AI 콜링은 실시간 대화를 이해하고 맥락에 맞게 대응할 수 있다는 점이 핵심입니다.

이 기술은 단순한 고객 지원을 넘어 영업 프로세스 개선 및 아웃바운드 콜 자동화에도 활용될 수 있습니다. 실제로 Klarna는 AI 콜 시스템을 도입해 고객 지원 해결 속도를 10배 높이는 성과를 거두었습니다.

AI 콜링 파이프라인은 다음과 같은 네 가지 핵심 요소로 구성됩니다:

• Speech to Text (STT): 사용자의 음성을 텍스트로 변환하며, 억양이나 화자 구분까지 수행합니다.
• Large Language Model (LLM): 변환된 텍스트를 분석하여 맥락에 맞는 적절한 답변을 생성합니다.
• Text to Speech (TTS): 생성된 텍스트를 인간과 유사한 자연스러운 목소리로 변환합니다.
• Telephony and Deployment Channels: 통화 연결 및 실제 서비스 배포를 담당합니다.