Cars24가 OpenAI로 고객 대화를 확장하고 더 빠르게 구축하는 방법

인도 최대 규모의 AI 기반 자동차 거래 플랫폼인 Cars24는 OpenAI API를 통해 음성 및 채팅 에이전트를 구축했다. 고객이 차량 구매나 판매를 결정하기까지 며칠에서 수주가 걸리는 인도 자동차 시장의 특성상, 일관된 고품질 경험을 수백만 건의 상호작용에 제공해야 한다는 과제를 AI로 해결한 것이다.

고객 여정 전반에 에이전트 배포

Cars24는 구매자가 전화할 때 예산, 가족 규모, 출퇴근 거리, 선호 차종을 묻고 카탈로그에서 추천 모델을 제시하며 시승 예약과 금융 옵션까지 안내하는 AI 에이전트를 구축했다. 시승 전에는 방문 확인, 대안 차량 제안, 금융 관련 추가 정보 수집까지 처리한다. 시승 후에는 고객 의사 확인 및 다음 단계를 진행하며, 구매 후에는 피드백과 AS 관련 상담을 지원한다.

판매자 측면에서도 에이전트가 차량 정보 수집, 검사 일정 조율, 알림 발송, 약속 재조정, 시장 정보 제공을 담당한다. 특히 10일 후 낙오되던 리드를 AI 에이전트가 재참여시켜 12% 이상을 회수할 수 있게 됐다.

개발 조직 전체로 AI 확대

Cars24는 ChatGPT Enterprise와 Codex를 중앙 조직의 약 600명 직원(엔지니어링, 재무, 법무, 마케팅, 운영)에 배포했으며, 일일 활성 사용률이 85~90%에 달한다. 프로덕트 매니저는 Codex로 Linear 티켓을 작성하고, 엔지니어링 팀은 버그 리포트에 Codex를 태그해 작업을 자동화한다. Codex는 GitHub 업무를 요약하고 팀 업데이트를 포스팅해 스탠드업 횟수를 줄였다.

Cars24는 재무와 투자자 관계 부서에서 Codex를 이용해 시스템에서 데이터를 추출하고 분석한 후 투자자 보고서를 자동으로 생성하며, 특정 금액 이상의 구매 요청과 발주서를 검토해 이상을 검출하고 자동 승인하는 워크플로우도 구축했다. 일부 팀은 Slack, Gmail, WhatsApp을 연결하는 '최고 참모' 에이전트를 직접 만들어 커뮤니케이션과 일정 관리까지 자동화했다.

결과: 고객 지원 해결률 50% 증가, 주요 워크플로우 처리 시간 80% 단축.