GPT-4를 활용한 새로운 고객 서비스 표준 제시

AI 기반 고객 서비스 자동화 플랫폼인 Ada는 기존의 단순 상담 전환율(Containment Rate) 대신, 고객의 문제를 실제로 얼마나 잘 해결했는지를 나타내는 **해결률(Resolution Rate)**을 새로운 산업 표준으로 제시한다.

Ada는 GPT-4와 자체 데이터를 결합해 대화의 정확성, 관련성, 안전성을 자동으로 평가하는 프레임워크를 구축했다. 이 시스템은 인간의 평가와 80~90% 일치하는 높은 정확도를 보인다.

Ada가 OpenAI를 파트너로 선택한 주요 이유는 다음과 같다:

• 추론 품질: 수십만 건의 시뮬레이션을 통한 테스트 결과, OpenAI 모델이 가장 우수한 성능을 보였다.
• 낮은 지연 시간(Latency): GPT-4o를 통해 실시간 음성 서비스에 필요한 빠른 응답 속도를 확보했다.
• 파인튜닝(Fine-tuning): 답변의 환각(Hallucination) 정도를 측정하고 이를 최소화하는 데 활용한다.

현재 Ada의 AI Agent는 중앙 계획 에이전트와 여러 하위 에이전트로 구성된 멀티 에이전트(Multi-agent) 구조를 통해 해결률을 두 배로 높이고 있다.