우크라이나 고용 서비스에 AI 음성 에이전트 도입

ElevenLabs는 우크라이나 경제부 산하 국가고용서비스(State Employment Service) 콜센터에 ElevenAgents 기반 음성 에이전트를 배포했다. 에이전트는 자연스러운 우크라이나어로 24시간 전화를 응대하며, 필요 시 인간 상담원으로 연결한다.

79일간 주요 성과:

• 처리 전화 수: 2,698건 (전체 통화량의 약 25%)
• 평균 응답 시간: 30~40초 → 18초로 단축
• 사실 오류율: 2% 미만
• 업무 시간 외 통화의 20% 이상을 자체 처리

전시 상황이라는 특수성도 반영됐다. 공습 경보 발령 시 상담원이 대피소로 이동하면, 에이전트가 100%의 트래픽을 자동으로 인계받아 서비스 공백을 방지한다. 상담원 연결 전에는 실제 상담원 가용 여부를 사전 확인하며, 연결 시 AI가 생성한 통화 요약을 함께 전달해 중복 질문을 줄인다.

보안 측면에서 에이전트는 시민의 개인 케이스 파일에 접근하지 않으며, 결제 현황이나 신청 내역 등 민감 정보는 읽어주지 않는다. 플랫폼은 SOC 2 Type 2 및 GDPR 기준을 충족한다.

이번 배포는 ElevenLabs가 우크라이나 디지털전환부와 체결한 양해각서(MOU)의 일환으로, 교육·보건·경제 등 여러 부처에 AI 에이전트를 적용하는 '에이전틱 정부' 구축 프로젝트의 첫 번째 실제 사례다.