AI 시대, 콜센터 고용 오히려 증가
The AI boom hasn’t stopped U.S. companies from hiring cheap offshore labor, and overseas call center employment is still skyrocketing
·2026.05.19 04:04
AI 에이전트 도입에도 필리핀 콜센터 고용이 10년간 2배 증가해 200만명에 달했다
2025년 9월 Salesforce CEO Marc Benioff는 AI 에이전트 도입으로 고객 서비스 인력 4,000명을 감축했다고 밝혔다. "더 적은 인력이 필요하다"는 그의 발언처럼 많은 기업들이 AI로 인간 노동자를 대체하거나 효율화하려 하고 있다.
하지만 Apollo 수석 이코노미스트 Torsten Slok이 필리핀 IT·비즈니스 프로세스 협회 데이터를 인용한 분석에 따르면, 필리핀 콜센터 고용은 2016년부터 2025년까지 매년 증가하며 10년간 거의 2배로 늘어나 200만명에 달했다.
고용 지표도 긍정적이다:
- 필리핀 실업률: 2021년 9% → 2026년 3월 약 4%로 하락
- 인도 실업률: 약 7%로 안정적 유지 (인도는 약 15년 전 필리핀에 최대 콜센터 고용국 지위를 내줬다)
AI가 해외 아웃소싱 노동자를 대체하지 못하고 있다는 것을 시사하는 데이터다. 효율성 향상이 오히려 총 수요를 증가시킬 수 있다는 제번스 역설(Jevons Paradox)의 사례로 해석될 수 있다.
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