Finch

Finch Legal은 개인 상해 사건의 소송 전 업무를 처리하며 보험사와 의료기관을 상대로 반복적인 전화 업무를 수행한다. ElevenAgents 도입 후 통화 성공률은 **59%에서 93%**로 상승했고, 주간 통화량은 약 500건에서 3,800건 이상으로 늘었다. 월간 통화량은 1만5,000건을 넘어섰다.

기존 솔루션은 내부 작동 방식과 음성 품질, 지연 시간, reasoning 모델을 조정할 수 있는 범위가 제한적이었다. Finch는 ElevenAgents에서 여러 LLM, 음성, 대화 방식과 응답 지연·음성 품질·추론 깊이 사이의 트레이드오프를 직접 설정하고, 분석 도구로 에이전트를 지속적으로 개선할 수 있었다.

보험사 담당자와의 통화에서는 음성이 지나치게 기계적이면 상대방이 짧게 답하거나 통화를 다른 곳으로 넘길 수 있다. Finch는 ElevenLabs의 Expressive Mode를 적용해 대화 흐름에 따라 에이전트의 어조와 속도를 조절했고, 담당자가 통화 내용을 계속 이어가도록 만들었다.

ElevenLabs의 포워드 디플로이 엔지니어들은 Finch 계정에서 첫 에이전트를 직접 구축했다. Finch는 수개월이 아닌 며칠 만에 운영을 시작했으며, 파일럿 과정에서 발생한 기술 문제도 72시간 이내에 수정됐다.

Finch의 주요 워크플로는 다음과 같다.

• 보험사 통화: DTMF로 IVR을 탐색하고, 10~30분 또는 최대 2시간의 대기 후 담당자와 연결해 청구를 접수하고 결과를 구조화한다.
• 의료기관 후속 연락: 기록만 보내고 청구서를 누락한 경우 이를 구분해 청구서 요청을 다시 진행한다.
• Park on Hold: 직원이 대기 통화를 에이전트에 넘기면 에이전트가 음악과 IVR을 처리하고 상담원이 연결되는 즉시 통화를 돌려준다.

세 워크플로는 동일한 인프라를 사용한다. 에이전트는 DTMF로 전화 트리를 탐색하고, SIP 트렁크의 여러 전화번호를 순환해 특정 번호가 통신사에 의해 차단되는 것을 줄인다.