Rohlik

Rohlik Group은 체코, 독일, 헝가리, 루마니아, 오스트리아에서 300만 명의 고객을 보유한 온라인 식료품 플랫폼이다. 5개 시장과 6개 언어로 사업을 확장하면서 고객지원 수요가 늘어나자, 전화·웹·모바일 앱·WhatsApp 전반에 AI 에이전트 Maia를 도입했다.

Maia는 각 시장의 현지 언어와 영어를 지원하며, 전화 문의의 **90%**를 자연스러운 음성으로 처리한다. 실시간 주문 상태와 배송 위치 확인, 주문 변경, 크레딧 발급, 배송 문제 해결, 지원 요청 등록 등 30개 이상의 작업을 수행할 수 있다.

핵심 기반은 Model Context Protocol(MCP) 서버 연동이다. 이를 통해 Maia가 Rohlik의 백엔드 API를 안전하게 호출하고, 사람이 처리하던 업무를 외부 시스템에서 직접 실행할 수 있도록 했다.

Maia는 고객지원뿐 아니라 음성 기반 쇼핑에도 활용된다.

• 상품 검색 및 추천
• 레시피 추천과 장보기 목록 작성
• 대화형 주문 및 결제
• 웹사이트에서 가능한 쇼핑 작업 수행

해결이 어려운 문의나 상담원 연결 요청이 발생하면 대화 전문을 포함해 즉시 사람에게 넘긴다. Rohlik은 반복적인 문의를 Maia가 처리하도록 해 상담원이 사람의 판단과 공감이 필요한 사례에 집중하도록 했다.