옴니채널 AI 에이전트

옴니채널 AI 에이전트는 웹사이트 채팅, SMS, WhatsApp, Telegram, 전화, 이메일 등 여러 접점에서 하나의 설정과 지식 기반으로 고객을 응대한다. 고객이 채널을 바꿔도 대화 맥락과 사용자 이력을 유지해 정보를 반복해서 입력할 필요를 줄인다.

옴니채널은 여러 채널에 개별 봇을 배치하는 멀티채널과 다르다. 멀티채널 환경에서는 채널마다 도구와 지식 기반이 분리되지만, 옴니채널 환경에서는 하나의 로직 계층과 가드레일을 공유한다.

주요 특징은 다음과 같다.

• 단일 설정: 지식, 연동 시스템, 가드레일, 비즈니스 로직을 한 번만 정의한다.
• 공유 컨텍스트: WhatsApp에서 시작한 대화를 인앱 채팅이나 다른 채널에서 이어간다.
• 다중 모달리티: 텍스트와 음성뿐 아니라 이미지, 파일, 오디오 메시지, 위치 정보까지 처리한다.
• 일관된 운영: 한 채널에서 수정한 정책과 로직을 모든 배포 채널에 적용한다.

권장 아키텍처는 모든 채널의 요청을 하나의 트리아지 계층으로 모은 뒤, 각자 범위가 지정된 도구와 대화 목표, 적합한 모델을 갖춘 전문 서브에이전트로 전달하는 방식이다. 또한 음성 채널은 나중에 추가하기 가장 어려운 표면이므로, 텍스트 플랫폼에 음성을 덧붙이기보다 voice-first 방식으로 설계하고 텍스트 채널을 추가 배포 대상으로 다루는 접근이 제시된다.