ElevenAgents를 활용한 헬스케어용 인바운드 예약 스케줄링 에이전트 구축

의료 서비스의 주요 창구인 전화 예약은 업무 시간 외 호출과 과도한 업무량으로 인해 병목 현상이 빈번하다. 데이터에 따르면 예약 시도의 약 30%가 업무 시간 외에 발생하며, 이는 예약 누락과 프런트 데스크 인력의 업무 과부하로 이어진다.

ElevenLabs Agents를 활용하면 반복적이고 예측 가능한 예약 업무를 자동화할 수 있다. 헬스케어용 에이전트는 단순한 음성 기능을 넘어 신원 확인, 보안 가드레일, 인간 상담사로의 에스컬레이션, 그리고 실제 스케줄링 시스템과의 연동 능력을 필수적으로 갖춰야 한다.

본 가이드는 Twilio, HAPI FHIR(EHR 샌드박스), Cal.com을 연동하여 예약, 변경, 취소를 수행하는 엔드 투 엔드 워크플로우를 구축하는 과정을 다룬다.

주요 워크플로우는 다음과 같다:

• Call Initiation: 환자의 의도 파악 및 인사
• EHR Validation: EHR(전자 건강 기록)을 통한 환자 정보 검증
• Verification: SMS를 통한 OTP(일회용 비밀번호) 인증
• Booking/Change: 캘린더 연동을 통한 예약 생성, 일정 변경 및 취소