Ovianta, ElevenLabs 음성 에이전트로 스페인 병원 환자 응대 자동화

스페인 바르셀로나 기반의 Ovianta가 ElevenLabs의 음성 에이전트를 도입해 병원과 클리닉의 환자 커뮤니케이션을 자동화했다. 이 시스템은 예약 관리, 리마인더, 치료 제안 후속 조치 등을 수행하며, 스페인의 언어적 다양성을 고려해 각 지역별 억양과 톤을 자연스럽게 구사한다.

의료 현장의 과제는 무엇인가

환자가 치료 제안을 받은 후 결정을 미루거나 연락이 끊기는 경우가 많아 병원은 수익 손실과 환자 관리 공백을 겪는다. 인력이 부족한 상황에서 수동 후속 통화는 우선순위에서 밀리기 쉽다. 또한 환자들은 자신의 지역 언어와 억양으로 소통하는 것을 기대하므로, 기계적인 자동화는 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다.

ElevenLabs 선택 이유와 보안

Ovianta는 의료 환경에 적합한 전문적이고 차분한 페닌슐라 스페인어 음성 품질과 대화 톤 조절 유연성을 위해 ElevenLabs를 선택했다. 데이터 보안 측면에서는 HIPAA 적격성, Zero Retention Mode(데이터 미저장 및 모델 학습 미사용), GDPR 준수 및 EU 데이터 거주 요건을 충족해 민감한 환자 정보 보호를 확보했다.

성과 및 향후 계획

도입 결과, AI 후속 통화에 대한 환자 참여율은 **68%**를 기록했으며, 클리닉 직원의 수동 후속 통화는 83% 감소했다. 치료 전환율은 25% 증가했고, 약 14,000건의 후속 통화 중 **67%**가 AI 에이전트에 의해 완전히 해결되었다. Ovianta는 카탈루냐어를 포함한 7개 언어로 지원 범위를 넓히고, 예약부터 치료 준수까지 환자 여정 전체로 음성 기능을 확장할 계획이다.