Cars24, ElevenLabs 기술로 AI 기반 자동차 리테일 구축

인도 전역에 300개 이상의 리테일 허브를 운영하는 Cars24는 대규모 운영 과정에서 발생하는 품질 유지와 고객 경험 관리라는 과제에 직면했다. 특히 테스트 드라이브 중 발생하는 다양한 대화와 지역적 특성을 파악하는 데 어려움을 겪었다.

이를 해결하기 위해 ElevenLabs의 Scribe와 ElevenAgents 스택을 도입하여 두 가지 핵심 시스템을 구축했다.

현장 운영 통찰력 확보 (On-ground Intelligence) 태블릿을 활용한 Scribe 기반의 음성 기록 시스템을 통해 테스트 드라이브 중 발생하는 음성을 텍스트로 변환하고 LLM 파이프라인으로 분석한다. 이를 통해 기계적 결함, 고객의 거절 사유, 지역별 패턴 등을 구조화된 데이터로 추출한다.

• 22,000시간 이상의 오디오 분석 완료
• 전환율 35% 상승
• CSAT(고객 만족도) 20% 개선
• 허브 비용 10% 절감

AI 음성 에이전트를 통한 판매 지원 (Assisted Sales) ElevenLabs ElevenAgents를 통합하여 상담 자동화를 구현했다. Scribe Realtime V2와 TTS Flash v2.5를 활용해 실시간 전사와 자연스러운 응답을 제공하며, 고객 대기 시간을 줄이고 처리량을 높였다.

• 300만 분 이상의 AI 지원 통화 완료
• 지원 판매 비중 45% 달성
• 통화 비용 50% 절감

Cars24는 검사, 판매, 금융 등 전 과정에 음성 AI를 확장하며 AI 네이티브 자동차 리테일러로 진화하고 있다.