Revolut, ElevenLabs AI 에이전트로 고객 지원 혁신

Revolut은 전 세계 7,000만 명 이상의 고객을 보유한 핀테크 기업으로, 서비스 규모 확장에 맞춰 비용 효율적이면서도 고품질의 고객 지원을 제공하기 위해 ElevenLabs Agents를 도입했다. 이를 통해 영국과 유럽 내 400만 명 이상의 고객을 대상으로 30개 이상의 언어를 지원하는 24/7 음성 지원 체계를 구축했다.

초기에는 자체 구축을 시도했으나, 실시간 대화(turn-taking), 모니터링, PCI 준수 및 데이터 보존 제어(zero-retention) 등 플랫폼 규모의 기술적 요구사항을 해결하기 위해 외부 플랫폼을 검토했다. ElevenLabs는 낮은 지연 시간(latency)과 뛰어난 음성 품질을 제공하며, Revolut이 기존의 비즈니스 로직과 오케스트레이션을 직접 제어할 수 있도록 지원했다.

도입 결과는 다음과 같다:

• 해결 시간 단축: 고객 지원 해결 시간이 기존 대비 8배 이상 단축되어 5분 미만으로 감소했다.
• 높은 성공률: 에이전트가 처리하는 통화의 99.7% 이상이 성공적으로 완료되었다.
• 언어 확장성: 30개 이상의 언어로 네이티브 수준의 음성 지원이 가능하다.