3Shape, ElevenLabs AI 음성 및 채팅 에이전트로 글로벌 고객 지원 확대

치과 스캐닝 기술 기업인 3Shape은 전 세계 100개국 이상의 고객을 지원하기 위해 ElevenLabs의 ElevenAgents를 도입했다. 이를 통해 웹 위젯과 옴니채널 지원 에이전트라는 두 가지 채널에서 AI 음성 및 채팅 서비스를 제공한다.

AI 웹 위젯은 웹사이트에서 일반적인 질문 답변, 문제 해결, 관련 지식 리소스 제공을 담당한다. 옴니채널 지원 에이전트는 1차 지원을 제공하며, 필요한 경우 전문 상담사에게 케이스를 전달한다.

3Shape은 고객이 AI와 대화하고 있음을 인지할 수 있도록 투명성을 확보했으며, ElevenAgents의 고도화된 음성 모델을 통해 자연스러운 대화 흐름(turn-taking 및 interruption handling)을 구현했다.

ElevenLabs를 선택한 주요 이유는 다음과 같다:

• 수직 통합 스택: 모델과 오케스트레이션이 통합되어 지연 시간을 최소화하고 인간과 유사한 음성 품질을 제공한다.
• 빠른 프로덕션: 플랫폼 내에서 직접 워크플로우와 음성 톤을 설정하고 반복 개선할 수 있어 개발 속도가 빠르다.
• 옴니채널 배포: 단일 플랫폼 설정으로 웹 위젯과 전화 지원을 동시에 출시할 수 있다.

이번 도입으로 3Shape은 고객에게 24/7 지원을 제공하며, 업무 시간 외에도 신속하고 일관된 고객 경험을 전달할 수 있게 되었다.