eDreams ODIGEO

eDreams ODIGEO(eDO)가 기존의 전화 상담 모델을 넘어 AI 에이전트 아키텍처를 기반으로 한 고도화된 대화형 환경을 구축했다. ElevenLabs의 고정밀 음성 합성 기술을 결합하여 5개 핵심 언어로 인바운드 콜 서비스를 지원한다.

이 시스템은 단순한 자동 응답기를 넘어 다음과 같은 지능형 기능을 제공한다:

• 자율적 의도 인식: 사용자의 질문을 듣고 명확히 파악하며, 상담원 연결 없이도 문제를 직접 해결한다.
• 지능형 핸드오프: 전문 상담원이 필요한 경우, 전체 대화 맥락을 유지한 채 적절한 담당자에게 매끄럽게 연결한다.
• 신속한 글로벌 확장: 자체 AI 플랫폼을 통해 단일 언어 테스트에서 5개 언어 상용 서비스로 빠르게 확장했다.

도입 결과, 상담 해결 속도가 두 자릿수 이상 향상되었으며, 상담원 전환율(transfer rates) 또한 두 자릿수 감소하는 성과를 거두었다. 이를 통해 eDreams Prime 멤버들에게 고품질의 서비스를 유지하면서도 운영 효율성을 확보했다.

현재 eDO는 신규 코드의 30% 이상을 AI로 작성하고 있으며, 향후 더욱 확장된 엔드투엔드 자율 흐름을 구축하여 여행 산업의 AI 퍼스트 경험을 선도할 계획이다.