Razorpay

Razorpay는 ElevenAgents를 도입해 힌글리시(Hinglish)로 소통하는 아웃바운드 음성 에이전트를 구축했다. 이를 통해 고객 이탈 방지, 신규 기능 도입, 장애 관리 등 다양한 고객 접점에서 자동화된 커뮤니케이션을 수행하고 있다.

현재까지 35,000건 이상의 통화를 완료했으며, 약 28%의 연결률을 기록하며 인간 상담원과 유사한 수준의 성과를 내고 있다.

주요 활용 사례는 다음과 같다:

• 고객 이탈 방지: 거래가 중단된 가맹점에 연락해 이탈 원인을 파악하고 맞춤형 정보를 제공하여 재참여를 유도한다.
• 기능 도입: 국제 결제, 급여 관리 등 확장된 제품군에 대한 정보를 제공하고 고객의 관심을 실시간으로 파악한다.
• 장애 관리: 서비스 장애 시 내부 이해관계자와 가맹점에 신속하고 일관된 안내를 전달한다.

특히 통화 후에는 사후 분석 기능을 통해 고객의 의도, 이탈 사유, 특정 기능에 대한 관심도 등을 구조화된 데이터로 자동 추출한다. 이 데이터는 내부 분석 대시보드로 전송되어 캠페인 성과를 측정하는 핵심 지표로 활용된다.

Razorpay는 ElevenLabs의 직관적인 문서화와 웹훅(Webhook) 설정을 통해 별도의 대규모 엔지니어링 지원 없이도 빠르게 시스템을 구축할 수 있었다. 바쁜 상태 감지, 대화 중 분기, 동적 변수 주입 등 고도화된 기능을 즉시 활용할 수 있다는 점이 주요 강점으로 꼽혔다.