올리브영, '배송 준비 중' 취소 불가 정책 개선… 고객센터 문의 90% 감소

올리브영이 '배송 준비 중' 상태에서의 주문 취소를 제한하던 기존 정책을 개선하여, 고객이 앱에서 직접 취소할 수 있도록 변경했다. 기존에는 물류센터의 출하 지시(작업 할당) 시점에 취소가 막혔으나, 이번 개편으로 취소 마감 시점을 물리적으로 되돌릴 수 없는 직전 단계까지 늦췄다.

배송 유형별 취소 마감 시점 변경

각 배송 유형의 특성에 맞춰 취소 가능 시점을 세분화했다.

• 센터배송: 출하 지시 시점 → 피킹 완료 시점 (상품이 선반을 떠난 뒤)
• 업체배송: 출하 지시 시점 → 송장 등록 시점 (택배사 인계 확정 뒤)
• 오늘드림: 주문 접수 확정 시점 → 배차 시점 (라이더 배정 뒤)

이로 인해 취소 불가 판단 기준이 네 곳(주문서, 마이페이지 등)에 분산되어 있던 것을 '취소 불가 일시'라는 단일 시점 값으로 통합하여 관리한다.

기술적 과제와 해결 방안

즉시 취소를 확정하기 위해 복잡한 백엔드 구조를 개선했다.

• 실시간 신호 연동: 물류 시스템의 피킹 완료 이벤트를 Kafka 토픽으로 신규 발행하고 배송 시스템이 구독하도록 구성했다. 이벤트 누락 방지를 위해 출고 확정 이벤트 시에도 취소 불가 일시를 기록하는 이중 안전장치를 마련했다.
• 동시성 제어: 오늘드림 주문의 배차와 고객 취소가 동시에 발생할 경우를 대비해 Redis 분산 락을 적용했다. 이를 통해 취소와 배차 요청이 겹칠 때 순서를 강제하고, 이미 취소된 주문에 라이더가 배정되는 사고를 방지한다.
• 장애 격리: 외부 배달대행사 API 응답이 지연되거나 실패해도 고객의 취소는 즉시 확정되도록 설계했다. 서킷 브레이커와 SQS를 활용해 외부 시스템 장애가 메인 취소 로직으로 전파되지 않도록 격리하고, 백그라운드에서 보상 처리를 수행한다.

성과 및 의미

이번 개선으로 고객센터에 접수되던 '배송 준비 중 취소' 관련 문의(VOC)가 평시 약 90%, 세일 기간 약 89% 감소했다. 앱 내 자체 취소 비율은 고객센터 문의의 약 3배 수준으로 증가했으며, 반품 물류비와 상담 응대 비용 절감 효과를 거뒀다. 올리브영은 취소를 협상 대상이 아닌 고객의 권리로 보장하기 위해 시스템이 불확실성을 떠안는 방식을 선택했다.