Admiral, ElevenLabs 기반 AI 에이전트로 유럽 보험 청구 자동화

유럽 최대 보험사 중 하나인 Admiral이 영국, 이탈리아, 프랑스, 스페인에서 연간 수백만 건의 고객 상담을 처리하기 위해 AI 에이전트를 도입했다. 이번 조치는 사고 청구 및 합의 견적과 같은 고위험 상호작용에 집중하며, 엄격한 규제 준수를 유지하면서 해결 시간을 단축하는 것을 목표로 한다.

전략적 배포 및 거버넌스

출시는 Admiral의 영국 대출 사업 내 합의 견적이라는 좁고 영향력 높은 사용 사례로 시작됐다. 이를 통해 팀은 시스템 과부하 없이 텔레포니 및 백엔드 통합을 테스트할 수 있었다. Admiral은 첫날부터 프로덕션 환경을 고려해 구축했으며, 거버넌스가 기술 속도에 맞춰 진행되도록 법무 및 컴플라이언스 팀을 즉시 참여시켰다.

주요 거버넌스 원칙은 다음과 같다:

• 엄격한 검증: AI 에이전트는 시나리오 이탈 위험을 줄이기 위해 인간 에이전트보다 더 높은 컴플라이언스 기준을 충족해야 한다.
• 결정적 로직: 중요한 규제 관련 진술 및 인증 단계에는 결정적 로직을 사용하고, 의도 감지에는 비결정적 AI를 활용한다.
• 인간 에스컬레이션: 취약하거나 고통받는 고객은 자동으로 인간 에이전트에게 연결된다.

기술 구현 및 성과

Admiral은 ElevenLabs와 협력해 인증 및 기능용 결정적 게이트를 갖춘 특화 서브 에이전트를 구축했다. 개발 과정에서는 현장 워크숍을 통해 몇 시간 만에 작동하는 프로토타입을 제작해 내부 승인을 가속화했다.

운영 시작 후 모든 변경 사항은 1퍼센트 트래픽에 배포되기 전 엄격한 시뮬레이션 테스트를 거치며, 지표가 안정화된 후에만 100퍼센트로 확장된다. 이 사이클로 배포 시간이 수 주에서 수 시간으로 단축됐다. 초기 결과에 따르면 AI가 주도한 대화의 처리 시간이 빨라지고, 각 시장에서 CSAT 및 해결률이 점진적으로 개선됐다. 문화적 적절성을 확보하기 위해 영어에서 번역하는 대신 현지 언어로 프롬프트를 네이티브하게 작성해야 한다는 점이 중요한 교훈으로 꼽혔다.