카카오페이의 고객 분석 플랫폼 CXM 소개

카카오페이는 3,800만 명의 가입자로부터 발생하는 방대한 데이터를 분석해 최적의 서비스와 프로모션을 제공하고자 CXM(Customer eXperience Management) 플랫폼을 자체 구축했다. CXM은 고객의 경험과 행동을 분석해 심층적인 인사이트를 도출하고, 타겟 세그먼트를 발굴하여 관리하는 통합 프로세스를 제공한다.

분석 데이터는 크게 두 가지로 분류된다. 결제, 송금, 대출 조회 등 실질적인 거래가 남는 서비스 이용 데이터와 유입 및 이탈 경로를 포함한 행동 로그 데이터를 활용한다. 이를 바탕으로 퍼널 분석, 코호트 분석, 유저 전이 분석 등을 수행할 수 있는 대시보드를 운영한다.

세그먼트 생성은 두 가지 방식으로 이루어진다.

• 메타데이터 기반: Hadoop에 적재된 데이터를 CXM 어드민에서 필터 값으로 정의하여 분류한다.
• 분석 결과 기반: 유저 플로우 분석 등 대시보드에서 확인된 특정 그룹(예: 이탈자)을 즉시 세그먼트로 저장한다.

생성된 세그먼트는 API를 통해 외부 시스템과 연동된다. 일배치로 유저의 세그먼트 포함 여부를 확인하는 방식(Hbase 활용)과, 메시지 발송을 위해 전체 유저 데이터를 가져가는 방식(MySQL 활용)을 제공하여 마케팅 효율을 높인다.