의도 기반 봇에서 선제적 AI 에이전트로의 전환

Zendesk는 OpenAI와 협력하여 단순한 의도 분류(intent classification) 방식의 기존 봇을 넘어, 스스로 문제를 계획하고 실행하는 새로운 클래스의 AI 에이전트를 선보였다. 기존 모델은 고객의 의도를 예측해 정해진 시나리오를 따르는 데 그쳤으나, 새로운 에이전트는 대화를 주도하며 실질적인 문제 해결(resolution)을 목표로 한다.

이 에이전트는 GPT-4o와 같은 모델을 기반으로 하며, 다음과 같은 멀티 에이전트 아키텍처를 통해 복잡한 작업을 수행한다:

• Task identification agent: 대화를 통해 사용자의 요구사항을 파악하고 모호한 점을 질문하여 명확히 함.
• Conversational RAG agent: 다회차 대화 맥락을 유지하며 지역별 정책 등 구체적인 정보를 검색.
• Procedure compilation agent: 자연어로 된 비즈니스 규칙을 구조화된 흐름으로 변환하여 제어력을 확보.
• Procedure execution agent: API 호출 및 워크플로우 트리거를 통해 실제 시스템 작업을 실행.

이러한 기술적 진보를 통해 설정 시간을 며칠에서 몇 분으로 단축하고, 자동화율을 80% 수준까지 끌어올릴 수 있다. 기업은 자연어로 절차를 정의하는 하이브리드 모델을 통해 AI의 자율성과 비즈니스 가이드라인 준수 사이의 균형을 맞출 수 있다.