GPT-4o mini를 통한 고객 리테일 경험 강화

유럽 최대 패션 플랫폼인 Zalando는 고객에게 개인화된 콘텐츠를 추천하고 제품 탐색을 돕는 Zalando Assistant를 운영하고 있다. 기존 GPT-3.5 기반 모델은 다국어 대응과 세밀한 지시 이행(instruction-following)에 한계가 있어, 계절별 또는 특정 이벤트용 의상 요청 시 결과가 너무 일반적이라는 문제점이 있었다.

이를 해결하기 위해 Zalando는 OpenAI와 협력하여 두 가지 핵심 영역에 집중했다. 먼저, 라우팅 및 응답 생성 등 시스템의 개별 구성 요소를 독립적으로 테스트할 수 있는 세분화된 **평가 프레임워크(evals)**를 구축했다. 또한, 고품질과 저품질 응답의 예시를 모델에 제공하는 few-shot prompting을 강화하여 모델의 평가 정확도를 높였다.

이후 모델을 GPT-4o mini로 전환함으로써 다국어 지원 능력을 확보하고 지시 이행 능력을 개선했다. 그 결과 다음과 같은 성과를 거두었다:

• 제품 클릭률 23% 증가 및 위시리스트 추가 41% 증가
• '도움 되지 않음' 피드백 5% 감소
• 25개 시장으로 서비스 확장 및 다국어 지원
• GPT-3.5 대비 비용 효율적인 트래픽 12배 확장 가능