Circles, OpenAI 기술로 통신사 개인화 강화

Circles가 OpenAI API를 기반으로 통신사의 고객지원·개인화·운영·수익화를 실시간으로 연결하는 AI 네이티브 스택을 구축했다. 싱가포르에서 AI 기반 개인화 도입 후 ARPU가 22% 증가했고, 이탈률은 9% 감소했다.

핵심 제품인 AI Concierge는 검색, 계정 관리, 고객지원, 맞춤형 추천을 하나의 대화형 인터페이스로 통합한다. 고객의 사용량, 청구 내역, 네트워크 활동, 위치와 현재 앱 맥락을 파악해 적절한 조치를 추천하고, 여러 메뉴를 거치거나 정보를 반복 입력하지 않아도 문제를 해결한다.

AI Concierge를 구동하는 CareX는 오케스트레이션 에이전트와 청구·구독·네트워크 관리·계정 서비스 전담 에이전트로 구성된 멀티 에이전트 아키텍처다. 오케스트레이션 에이전트가 고객 이력과 현재 요청을 분석한 뒤 필요한 정보만 전문 에이전트에 전달하며, 해결이 어려운 경우 전체 맥락을 첨부해 상담원에게 넘긴다.

CareX는 초기 도입 첫 주에 한 통신사에서 55% 자율 해결률을 기록했으며, 현재 지원 워크플로 전반에서 **65%**의 고객 문의를 사람의 개입 없이 처리한다. 향후 텍스트와 음성을 포함한 전체 워크플로에서 95% 자율 해결률을 목표로 음성 지원까지 확장하고 있다.

Circles는 2014년 싱가포르에서 설립됐으며, 14개국과 6개 대륙의 통신 사업자와 협력한다. 자체 소비자 통신 서비스인 Circles.Life도 운영하며, 개발 측면에서는 Codex를 설계·코딩 지원·단위 테스트에 활용해 개발 효율을 29% 향상시켰다.