AI 기반 온라인 서비스 24×7 즉시 대응 체계 구축

롯데ON은 WhaTap, Datadog, Grafana 등으로 시스템을 모니터링하고 Slack으로 실시간 알림을 받는 관제 환경을 운영해 왔다. 주중 업무 시간에는 담당자가 알림을 확인하고 대응했지만, 야간과 휴일에는 신속한 조치를 위해 24시간 모니터링 운영 요원이 필요했다.

모니터링 운영 요원은 약 100개의 통보 기준에 따라 Dev·Infra·DB·Sec 영역 담당자에게 Slack과 전화로 장애를 전달했다. 그러나 'You build it, you run it' 원칙 아래 각 영역의 기술 이슈와 야간·주말 장애가 줄어들면서 운영 인력의 자동화 가능성이 커졌다.

기존 Slack 기반 모니터링은 안정적으로 작동하고 있어, 자동 전화 발신 기능을 결합하면 관제 운영을 자동화할 수 있다고 판단했다. 이를 위해 AWS의 AI 고객센터 서비스인 Amazon Connect를 활용해 온라인 서비스 장애를 24시간 즉시 통보하는 체계를 구축하는 방향을 검토했다.