올리브영은 인시던트를 어떻게 관리하고 있는가?

올리브영은 예기치 못한 서비스 오작동과 매출 손실을 최소화하기 위해 인시던트(Incident) 정책을 수립하여 운영하고 있다. 모든 시스템의 Usecase를 파악하고, 중요도에 따라 **CSP(Critical Serving Path)**를 정의하여 장애 대응의 피로도를 낮추는 데 집중한다.

인시던트 레벨은 매출 및 고객 영향도를 기준으로 정의하며, 유관 부서(MD, 영업, 마케팅, SCM 등)와의 협의를 통해 결정한다. 장애 발생 시에는 Slack을 통해 채널을 생성하고, AWS Lambda 기반의 자동화 시스템을 통해 관련 담당자에게 즉각적인 알림을 전파한다.

장애 해결 후에는 단순 종료에 그치지 않고 다음과 같은 사후 활동을 수행한다.

• 인시던트 보고서 작성: 5 Why Questions 방식을 사용하여 근본 원인(Root Cause)을 도출한다.
• 인시던트 리뷰 미팅: 매달 회의를 통해 원인을 공유하고 재발 방지 대책을 논의한다. 이때 책임 추궁보다는 해결책 마련에 집중하는 문화를 지향한다.
• 재발 방지 대책 관리: 업무의 시급성에 따라 Short-term, Mid-term, Long-term으로 나누어 관리한다.