TELUS Digital, ElevenLabs AI로 상담사 교육 혁신

연간 2~3만 명의 신규 인력을 채용하는 TELUS Digital은 상담사의 빠른 숙련도 확보를 최우선 과제로 삼고 있다. 기존의 강의식 교육이나 섀도잉 방식은 실제 상황을 반영하기 어렵고, 30~45%에 달하는 높은 이직률과 느린 온보딩 속도라는 문제를 안고 있었다.

이를 해결하기 위해 Agent Trainer는 ElevenLabs의 AI 기술을 활용해 실감 나는 음성 및 채팅 시뮬레이션을 제공한다. 상담사들은 단순 문의부터 복잡한 불만 사항까지 다양한 시나리오를 안전하고 반복 가능한 환경에서 연습할 수 있다.

ElevenLabs는 다음과 같은 핵심 기능을 통해 교육의 질을 높였다:

• 실감 나는 음성 시뮬레이션: 감정이 풍부하고 자연스러운 Text to Speech 기술로 지역별 악센트와 방언까지 구현한다.
• 동적 대화 흐름: 낮은 지연 시간(low-latency)을 통해 실시간 음성 및 채팅 상호작용을 지원한다.
• 다국어 지원: 전 세계 고객을 대상으로 한 현지화된 음성 AI 학습이 가능하다.
• 강력한 API: 개발자가 몰입형 교육 경험을 쉽게 구축하고 맞춤화할 수 있도록 돕는다.

TELUS Digital은 지연 시간 성능, 시스템 투명성, 빠른 배포 속도를 기준으로 ElevenLabs를 선택했다. 그 결과, 온보딩 시간을 20% 단축했으며 이미 50,000건 이상의 고객 시뮬레이션을 완료했다.