Klarna, ElevenLabs 기반 보이스 AI 에이전트 도입

Klarna는 미국 내 3,500만 명의 고객을 대상으로 ElevenLabs의 ElevenAgents를 활용한 보이스 AI 에이전트를 도입했다. 이 에이전트는 전화 지원의 첫 번째 접점 역할을 수행하며, 단순 정보 문의를 처리한다.

AI 에이전트는 저지연(low-latency)의 자연스러운 대화를 통해 제품 안내, 결제 상태 확인 등 반복적인 문의를 해결한다. 복잡하거나 민감한 사안이 감지되면 즉시 사람 상담원에게 연결하여 고객 경험의 단절을 방지한다.

도입 결과, 에이전트가 처리하는 문의의 해결 속도가 기존보다 최대 10배 빨라졌으며, 상담 대기 시간을 줄이고 상담원의 업무 효율을 높였다.

Klarna는 다음과 같은 이유로 ElevenLabs를 선택했다:

• GDPR 준수 및 데이터 거주성 옵션 제공
• 실시간 대화에 적합한 초저지연(ultra-low latency) 성능
• 통합된 오케스트레이션 및 분석 기능
• 새로운 언어 모델 도입의 유연성

향후 Klarna는 전 세계 1억 1,400만 명의 고객을 대상으로 서비스를 확대할 계획이다.