AI BriefingElevenAgents, 컨텍스트 핸드오프 지원하는 웜 콜 전환 기능 공개
·2026.10.30 21:00
핵심 내용
ElevenAgents는 컨텍스트를 전달해 발신자의 문제 재설명을 줄인다
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- ElevenAgents는 컨텍스트를 전달하는 Conference Transfer(기본값, 웜 컨텍스트 지원), 컨텍스트 없는 Blind Transfer, SIP 전용으로 웜 메시지 미지원인 SIP REFER Transfer의 세 가지 유형을 지원함
- 네이티브 Twilio 통합의 Conference Transfer는 인간 운영자에게 웜 전환 메시지를 전달하여 발신자가 연결되기 전에 컨텍스트를 확보함
- 웜 전환 메커니즘은 발신자가 듣는 메시지인 client_message와 운영자를 위한 컨텍스트 요약인 agent_message 두 가지 파라미터에 의존함
- Blind Transfer는 네이티브 Twilio 통합을 통해 가져온 번호가 필요하며 원래 발신자 ID를 유지하고, SIP REFER Transfer는 SIP 통화로 제한되며 웜 메시지를 지원하지 않음
- 설정에는 Transfer to Number 도구 활성화, E.164 형식의 대상 설정, 트리거 조건 정의, 에이전트 시스템 프롬프트를 통한 양쪽 메시지 형식 지정이 필요함
- 응답 없음 폴백은 전환 유형과 전화기 구성에 따라 달라지며, Conference Transfer는 에이전트를 컨퍼런스에 유지하지만 Blind 및 SIP REFER 전환은 에이전트를 즉시 연결 해제하여 백업 라우팅을 위해 캐리어 수준 포워딩 또는 SIP 수준 페일오버가 필요함
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