우리 팀의 문서화는 왜 실패할까? (2)

문서화 실패의 핵심 원인은 지식 공유에 대한 심리적 부담감이다. 질문을 통해 자신의 무지를 드러내거나, 작성한 문서가 틀릴지도 모른다는 공포가 지식 공유를 가로막는다.

이를 해결하기 위해 토스는 두 가지 문화적 접근을 시도한다.

• 질문 문화 조성: '개발 상담 주간' 같은 이벤트를 통해 질문과 답변이 자연스러운 분위기를 만든다.
• 지식의 자동 전달: '하씨'라는 봇을 통해 매일 짧은 지식을 전달함으로써, 사용자가 직접 문서를 찾지 않아도 지식이 흐르게 만든다.

AI 기술은 문서화 방식에 큰 변화를 가져왔다. AI는 문서 초안 작성을 돕고, 챗봇을 통해 지식 전파의 허들을 낮춘다. 또한, 질문 답변 현황이나 문서 생성 추이를 지표화하여 조직의 지식 순환 상태를 정량적으로 모니터링할 수 있게 한다.

한편, AI가 읽을 문서와 사람이 읽을 문서의 목적이 달라짐에 따라 문서 구조도 이원화된다. Technical Writer가 관리하는 중앙 문서와 각 팀 레포지토리에 기록되는 세부적인 디테일 문서를 분리하여 운영한다.