Wayfair, AI로 리테일의 미래를 설계하다

Wayfair는 전략적 우선순위에 따라 AI를 도입하여 효율성을 높이고 고객 경험을 혁신하고 있다. 초기에는 마케팅 분야의 예측 모델링과 같은 전통적인 Machine Learning에 집중했으나, 현재는 공급망 최적화, 제품 추천, 고객 경험 설계 등 전 영역으로 확장했다.

특히 Multimodal AI를 활용해 텍스트와 이미지를 결합함으로써, 브랜드명이 없는 가구와 같은 제품군에서도 정교한 개인화 쇼핑 경험을 제공한다.

조직 내 AI Fluency(AI 활용 능력)를 높이기 위한 교육도 병행하고 있다.

• 기술 팀: 고급 도구 및 기술 습득에 집중
• 비기술 팀(법무, HR 등): 업무 생산성 향상을 위한 맞춤형 교육 실시

Generative AI는 운영 측면에서도 큰 성과를 내고 있다. 법무 팀은 고객 리뷰를 통한 리스크 분석 시간을 단축했으며, 기술 팀은 레거시 시스템의 기술 부채를 해결하는 데 AI를 활용한다. 실제로 AI를 통해 API 생성 속도를 85% 향상시키는 성과를 거두었다.

향후 Wayfair는 복잡한 작업을 자율적으로 수행하는 Agentic capabilities(에이전트 기능)를 탐색하며 AI 적용 범위를 더욱 넓혀갈 계획이다.