외국인 사용자 리서치: 캐나다인 B씨는 왜 토스 인증에 실패했을까

외국인들이 한국 금융 시스템을 복잡하고 이해하기 어렵게 느낀다는 문제의식에서 출발해, 토스 유저리서치팀은 외국인 사용자의 가입·인증 이탈 원인을 직접 찾았다.

처음에는 외국인등록증, 통신사 정보 불일치, 1원 인증 같은 요소를 가설로 세웠고, 특히 정보가 부족한 블루칼라 외국인의 금융 생활을 확인하기 위해 산업단지와 다문화 센터를 직접 찾았다. 시화공단에서의 길거리 인터뷰는 쉽지 않았지만, 캐주얼한 접근이 더 잘 통한다는 점을 배웠고, 이후 포천의 다문화 센터에서 다양한 국적과 체류 기간의 외국인을 만날 수 있었다.

가장 큰 허들은 본인인증과 이름 입력이었다. 외국인 사용자는 성과 이름의 순서, 띄어쓰기, 등록된 이름 포맷이 은행·통신사·외국인등록증마다 달라서 무엇이 정답인지 스스로 실험해야 했고, 어떤 사용자는 8년 동안 온라인 인증에 성공하지 못했다고 말했다. 실패 이유도 명확히 알려주지 않아, 오류가 누적되면 더는 진행조차 못 하는 상황이 반복됐다.

그다음 장애물은 주소 입력이었다. 한국어 타이핑이 어려운 상황에서 우편번호나 영문 주소로 검색해도 후보가 너무 많이 노출돼 원하는 주소를 찾기 힘들었고, 끝내 중도 이탈하는 경우도 있었다. 결국 앱 기능이 충분해도 시작 단계에서 막혀 오프라인 지점을 찾을 수밖에 없었으며, 토스는 앞으로도 디지털 금융에 익숙하지 않은 사용자까지 포함해 더 넓은 금융 장벽을 낮추겠다는 방향을 제시했다.