Kömpf24, ElevenLabs 기술로 디지털 직원 'KIM' 도입

독일의 온라인 쇼핑몰 Kömpf Onlineshops GmbH는 월 10,000건 이상의 고객 문의를 단 3명의 직원으로 처리하며 운영 한계에 직면했다. 이로 인해 평균 대기 시간이 1.5분에 달해 고객 불만이 증가하고 구매 포기로 이어지는 비즈니스 리스크가 발생했다.

이를 해결하기 위해 ElevenLabs의 Conversational AI를 활용한 디지털 직원 'KIM'을 구축했다. Kömpf는 단순한 챗봇이 아닌, 자체 LLM과 MCP server를 통합할 수 있는 유연한 플랫폼을 선택하여 데이터 주권과 확장성을 확보했다.

'KIM'의 핵심은 약 29,000단어에 달하는 상세한 prompt를 통한 지식 코어 구축에 있다. 이 프롬프트에는 제품 사양, FAQ, 반품 및 배송 문의에 대한 단계별 프로세스 등 기업의 모든 고객 서비스 지식이 포함되어 있다.

도입 결과, 평균 대기 시간은 15초로 대폭 감소했으며 서비스 팀의 효율성이 극대화되었다. 또한, 'KIM'의 운영 비용은 시간당 약 €5.48 수준으로 매우 경제적인 운영이 가능해졌다.