1. 이전에 존재하지 않던 역할 만들기

토스 Technical Writing Chapter는 AI 시대에 맞춰 단순 문서화(documentation)를 넘어 조직별 맞춤형 지식 시스템(knowledge system) 설계자로 역할을 확장했다. 기존 TW 역할이 문서 작성에 집중했다면, 현재는 코드와 대화, 배포 등 산재된 지식을 Single Source of Truth로 통합하고 사람과 AI 모두 활용할 수 있는 구조를 만드는 데 주력한다.

이러한 변화는 AI가 조직 고유의 맥락과 역사를 이해하지 못해 발생하는 문제를 해결하기 위해 추진되었다. AI가 유용한 답변을 제공하려면 먼저 정확한 지식과 맥락을 제공해야 하므로, 문서의 중요성이 급부상했다. 토스는 이를 위해 대화형 챗봇 Mr. Park을 개발해 기존 메시징 도구와 IDE에서 질문 시 출처와 함께 답변을 제공하며, 문서 접근성을 높였다.

주요 업무 영역

토스 Technical Writing Chapter는 다음 4가지 영역에서 활동한다:

• 제품 구축: 내부 지식 관리 플랫폼 todoc을 구축 및 운영한다.
• 조직별 문서화 리드: 각 조직에 파견(embed)되어 산재된 지식을 조직 특성에 맞게 통합한다.
• 수동 업무 제거: AI 워크플로우와 자동화를 통해 문서 작성 및 검토 과정을 표준화한다.
• 문화 구축: AI가 이해하기 쉬운 문서 작성법 교육 및 지식 위원회 운영을 통해 조직 내 지식 캡처 방식을 개선한다.

역할 재정의와 미래 목표

초기 1명이던 팀은 현재 3명으로 증가했으며 추가 채용을 진행 중이다. 직함은 여전히 'Technical Writer'이지만, 실제 업무는 조직의 지식 인프라(knowledge infrastructure) 설계에 가깝다. 궁극적인 목표는 스스로 불필요하게 만드는 것(make ourselves unnecessary)으로, 기술 작가 없이도 조직이 스스로 지식을 생성하고 관리할 수 있는 환경을 조성하는 것이다.