웨비나 요약: 텍사스 미들랜드 시가 구축한 24/7 다국어 시민 컨시어지

정부 콜센터는 늘어나는 업무량을 인력만으로 감당하기 어려워지며 운영 효율성이 저하되는 문제에 직면해 있다. 텍사스주 미들랜드(Midland) 시는 이러한 문제를 해결하기 위해 ElevenLabs 기반의 AI 컨시어지인 Jackie를 도입했다.

Jackie는 단순한 결정론적 흐름의 IVR(자동응답시스템)을 넘어, 시민의 개방형 질문을 이해하고 처리하는 능력을 갖췄다. 실제 도입 결과, Jackie는 7,490건의 전화를 처리했으며, 콜당 비용은 단 35센트로 매우 경제적인 성과를 거두었다.

주요 특징은 다음과 같다:

• 지능형 라우팅: 시민이 정확한 부서를 알지 못해도 질문의 의도를 파악해 적절한 부서로 연결하거나 직접 답변한다.
• 맥락 유지 능력: 대화 도중 주제가 바뀌더라도(예: 반려동물 입양 문의 중 업체 등록 문의로 전환) 맥락을 놓치지 않고 자연스럽게 대응한다.
• 효율적인 업무 처리: 대기 시간 없이 즉각적인 응대가 가능하며, 상담원에게 연결 시에도 문제 상황을 명확히 파악하여 전달한다.

성공적인 도입을 위해 미들랜드 시는 내부 **지식 베이스(Knowledge Base)**의 최신화, 단계적 도입(Phased Rollout), 그리고 SOC 2 인증과 같은 보안 요구사항 충족을 핵심 권장 사항으로 제시했다.