웨비나 회고: Insurely가 고객센터에 Voice Agent를 도입한 방법

Insurely는 고객이 보험사를 전화로 찾을 때 겪는 느리고 불편한 경험을 줄이기 위해 ElevenLabs Voice Agent를 도입했다. CCW Digital 웨비나에서 ElevenLabs의 GTM 리드 Jack Piunti와 Josh Pimentel, 그리고 Insurely CTO Colby Garland가 실제 도입 사례를 공유했다.

보험에서는 전화 상담이 여전히 중요한 채널이다. 하지만 기존 IVR나 단순 챗봇은 고객의 말만 처리할 뿐, 지붕 누수에 당황한 상태인지, 보장 만료를 걱정하는지 같은 감정적 맥락까지 읽어내지 못한다. Insurely는 ElevenLabs의 proprietary speech-to-text 모델로 통화에서 frustrated / relieved / confused 같은 정서적 신호를 주석화해, 에이전트가 말뿐 아니라 감정에 맞춰 응답하도록 만들었다.

첫 번째 에이전트 Emily는 렌탈 홈 보험 견적을 시작했지만 끝내지 못한 고객에게 전화를 걸어, 폼을 단계별로 안내하고 보험 질문을 평이한 언어로 풀어준다. 그 결과 고객은 원래라면 이탈했을 견적을 완료하게 되었고, Colby는 단순 답변보다도 에밀리의 격려하는 대화 방식이 전환율에 기여했다고 설명했다.

이후 Insurely는 고객 지원 영역으로 확장했고, 에이전트는 24시간 7일 운영되고 있다. 그 결과 지원 케이스 볼륨은 줄고, 매출은 늘었으며, 인간 상담원은 반복 문의 대신 더 가치 있는 대화에 집중하게 됐다. 인원을 늘리지 않고도 처리량을 키우는 구조가 만들어진 셈이다.

가장 기술적인 부분은 handoff와 call routing이다. 영업시간은 월~금 오전 8시~오후 5시이며, 고객이 사람 상담원을 원할 경우 AI가 현재 사내 인력의 가용 여부를 확인한다.

• 근무 시간 중이면 Twilio로 통화를 전달하고, 전체 transcript를 내부 시스템에 실시간 전송해 상담원이 바로 맥락을 이어받는다.
• 근무 시간 외면 AI가 HubSpot 안에서 콜백 미팅을 예약하고, 대화 중에 transcript와 요약 메모까지 자동으로 남긴다.

웨비나에서 공유된 운영 원칙도 명확했다. 에이전트는 하나의 역할에만 집중해야 하고, 지식베이스는 최신이고 구체적이어야 하며, 데이터 문제를 대화보다 먼저 풀어야 한다. 예를 들어 이메일을 통화 중에 철자대로 받아 적게 만드는 대신 CRM 연동으로 기존 연락처를 먼저 불러오고, 일정 예약 전에는 time zone을 명시적으로 설정해야 한다.

마지막으로 ElevenLabs는 대화 유형별 success criteria와 카테고리를 분석 섹션에서 정의할 수 있게 했고, Colby는 API를 활용해 별도 분석 도구도 구축했다. 핵심은 구조화된 측정이 구조화된 개선으로 이어진다는 점이다.