토스뱅크, AI 상담 도입으로 연 300시간 절감

토스뱅크 전세대출 팀은 사용자가 정보를 확인하고도 확신이 없어 고객센터를 찾는 문제를 해결하기 위해 AI 상담 서비스를 도입했다. 기존 화면 중심의 정보 전달 방식은 사용자가 자신의 상황에 맞는 답을 찾는 데 한계가 있었기 때문이다.

사용자 질문 유도 전략

초기에는 빈 입력창만 제공했으나 사용률이 낮았다. 이에 실제 상담 문의 데이터를 분석해 각 단계별 예상 질문을 노출했다. 그 결과 인트로 화면의 AI 사용률은 약 5배, 심사 대기 화면은 약 2배 상승했다.

성과 및 시사점

AI 상담을 이용한 사용자는 그렇지 않은 경우보다 상담 전화 연결률이 약 10%p 낮았다. 이를 통해 월 550건의 상담 전화가 감소했으며, 통화 시간 기준 연 300시간이 절감되었다. 다른 대출 상품으로 확대 시 절감 효과는 10배 이상 커질 것으로 전망된다.