도구를 넘어, 기준과 책임으로

커머스 도메인 내에서 파편화된 지식으로 인한 비효율을 해결하기 위해 **Technical Writer(TW)**는 다양한 시도를 이어왔습니다. 초기에는 직접 문서를 작성하고, 위키 뉴스레터나 워크숍을 통해 구성원들의 참여를 유도하며 문서화 문화를 조성하려 노력했습니다.

하지만 문서 작성의 우선순위 문제와 정보의 깊이(Depth)에 대한 기준 부재로 인해 지속 가능성에 한계를 느꼈습니다. 이를 해결하기 위해 AI 자동화를 도입하여 제품 변경 공지나 질의응답 결과를 바탕으로 문서 초안을 자동으로 생성하는 구조를 만들었습니다.

그러나 자동화만으로는 '어떤 문서가 최신인지', '누가 이 정보를 책임지는지'에 대한 문제를 해결할 수 없었습니다. 결국 도구보다 중요한 것은 지식 거버넌스라는 것을 깨닫고, 다음과 같은 기준을 수립했습니다.

• 아는 것은 조직에 남긴다: 반복되는 질문, 중요한 의사결정, 온보딩 필수 정보는 반드시 문서화함
• 찾을 수 있게 정리한다: 사람과 AI 모두가 쉽게 찾을 수 있도록 체계적인 분류와 구조화 적용