클라르나 AI 어시스턴트, 정규직 상담원 700명분의 업무 처리

클라르나가 OpenAI의 기술을 활용해 개인 쇼핑, 고객 서비스, 직원 생산성을 혁신하고 있다. 클라르나는 전 세계 핀테크 기업 중 최초로 ChatGPT 플러그인을 출시하며 AI 도입을 선도해 왔다.

OpenAI 기반의 AI 어시스턴트는 출시 한 달 만에 다음과 같은 성과를 거두었다:

• 전체 고객 서비스 채팅의 2/3에 해당하는 230만 건의 대화 처리
• 정규직 상담원 700명에 달하는 업무량 수행
• 고객 만족도 측면에서 인간 상담원과 대등한 수준 달성
• 문제 해결 시간 단축 (11분 → 2분 미만) 및 재문의율 25% 감소
• 2024년 약 4,000만 달러의 이익 개선 기여 예상

사내에서도 ChatGPT Enterprise를 전사적으로 도입하여 직원들의 업무 효율을 높이고 있다. 현재 클라르나 직원의 **90%**가 매일 생성형 AI 도구를 사용 중이며, 마케팅(88%)과 법무(86%) 팀 등 조직 전반에서 소프트웨어 구축 및 고객 서비스 간소화 등 다양한 사례에 AI를 활용하고 있다.